FAQ

La conciliazione è uno strumento di risoluzione delle controversie basato su una procedura semplice nel corso della quale, alla presenza di un soggetto neutrale (il conciliatore), le parti cercano di trovare una soluzione amichevole alla controversia.

Quando nell’ambito di un rapporto contrattuale con un gestore di servizi di telefonia fissa o mobile, adsl o di servizi televisivi a pagamento, l’utente riscontra delle anomalie rispetto a quanto previsto dal contratto stipulato, dalla carta dei servizi del gestore o dalle norme di legge o regolamentari in materia di comunicazione elettronica, come ad esempio l’applicazione di importi in fattura eccedenti la tariffa concordata, malfunzionamenti nella fruizione del servizio, sospensioni di linea o, ancora, ritardi nella migrazione o nella portabilità richieste.

Perché nelle controversie in materia di comunicazioni elettroniche tra utenti e operatori il tentativo di conciliazione è obbligatorio prima di rivolgersi alla giustizia ordinaria.

Il ConciliaWeb è la piattaforma dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, semplice e interattiva, per la risoluzione delle controversie tra utenti e Operatori di telefonia, Internet e Pay Tv o Fornitori di servizi di media audiovisi.

L'utente che intende presentare un'istanza al Co.re.com deve accedere alla piattaforma Conciliaweb tramite le proprie credenziali SPID (Sistema Pubblico di Identità Digitale) - Carta d’identità elettronica o CNS. Deve quindi compilare il formulario UG inserendo, a pena di inammissibilità, i seguenti dati:

• il nome e cognome; la residenza o domicilio;
• il numero dell’utenza telefonica oggetto del disservizio, in caso di servizi telefonici o di accesso a internet, ovvero il codice cliente o il numero di contratto per le altre tipologie di servizi;
• l’operatore controparte;
• uno o più disservizi;
• le richieste dell'istante comprensive, over possibile, di una quantificazione in termini economici;

Per una corretta istruzione della pratica, vanno altresì indicate/i tutti gli ulteriori dati richiesti dalla piattaforma, tra cui:

• tipo di contratto (privato o affari);
• tipo di servizio (fisso - mobile - pay tv);
• le informazioni aggiuntive sui motivi del ricorso;
• i tentativi di risoluzione della controversia già disposti dalle parti;
• le coordinate bancarie intestate all’istante per eventuali rimborsi/indennizzi;
• gli eventuali allegati.

La procedura di conciliazione è completamente gratuita.

E’ possibile delegare, a proprie spese, un soggetto accreditato che agisce in piattaforma in nome e per conto dell’istante.

Sono considerati 'soggetti accreditati', oltre agli Avvocati iscritti all’Albo ed alle Associazioni di Consumatori iscritte nell’elenco di cui all’art. 137 del Codice del Consumo (D. Lgs. n. 206/2005), anche le Associazioni di Consumatori iscritte negli elenchi regionali, i Dottori commercialisti ed esperti contabili iscritti nei rispettivi Albi professionali e gli Enti esponenziali, vale a dire gli Enti costituiti per atto pubblico o per scrittura privata autenticata, in possesso di uno statuto, rappresentativo di particolari categorie di utenti e registrato sulla piattaforma ConciliaWeb.

L’Istanza va presentata dall’intestatario dell’utenza oggetto di disservizio o, per il suo tramite, da un avvocato, praticante, commercialista o associazioni consumatori.

Ogni Corecom ha competenza solo per la regione di appartenenza. In caso di linea telefonica fissa, quindi, si guarda al luogo in cui si trova la postazione fissa dell’utente; negli altri casi, al luogo del domicilio indicato dall’utente al momento della conclusione del contratto o, in mancanza, al luogo della residenza dell’utente o alla sede legale in caso di società.

Sì, è possibile indicare più disservizi avendo cura di completare i dati richiesti dal sistema.

È preferibile presentare una sola istanza indicando il nominativo di tutti gli operatori coinvolti nel ricorso.

Accedendo ai “Tuoi procedimenti”, attraverso la voce “Azioni”, si può cliccare sull’icona “Integrare l’istanza” posta sulla barra delle azioni, aggiungendo nuovi disservizi o differenti Operatori.

Dal fascicolo documentale, sulla barra delle azioni è possibile aggiungere dei documenti o eventuali comunicazioni.

Una volta inserita l’istanza verrà generato un fascicolo elettronico, con un numero identificativo di procedimento. Da quel momento le parti potranno consultare il fascicolo per avere evidenza di tutti gli eventi che lo riguardano. Ogni volta che si verifica un aggiornamento un messaggio avviserà le parti tramite e-mail o SMS.
Verificata l’ammissibilità della procedura, il Corecom, competente per la controversia, comunica alle parti l’avvio della procedura e il nome del Conciliatore.

La procedura di conciliazione può avvenire con due diverse modalità: tramite la procedura semplificata o la procedura in udienza.

La procedura semplificata si svolge tramite uno scambio non simultaneo di comunicazioni tra le parti e il conciliatore e riguarda i seguenti disservizi:

1. Addebiti per traffico in Roaming europeo e internazionale;
2. Addebiti per servizi a sovrapprezzo;
3. Attivazione di servizi non richiesti;
4. Restituzione del credito residuo;
5. Restituzione del deposito cauzionale;
6. Errato o omesso inserimento dei dati negli elenchi pubblici;
7. Spese relative al recesso o al trasferimento dell’utenza ad altro operatore;
8. Omessa o ritardata cessazione del servizio a seguito di disdetta o recesso.

Il conciliatore del Corecom interverrà nello scambio formulando delle proposte.

La procedura in udienza, per tutti gli altri disservizi, avviene mediante servizio di call conference – attraverso l’applicativo Teams o audioconferenza – accedendo a una stanza virtuale riservata dopo aver cliccato sull’apposito link indicato all’interno del procedimento.

Il procedimento per il tentativo di conciliazione si deve concludere nel termine ordinatorio di trenta giorni dalla proposizione dell’istanza. In ogni caso, anche se il procedimento non è concluso, decorso detto termine, è possibile rivolgersi all’autorità giudiziaria.

Contestualmente alla proposizione dell’istanza per l’esperimento del tentativo di conciliazione, o nel corso della relativa procedura, l’utente può chiedere al Corecom l’adozione di provvedimenti temporanei diretti a garantire la continuità nella fruizione del servizio. In altri termini, l’utente, avvalendosi del procedimento GU5, ha la possibilità di chiedere in via d’urgenza e ove ne ricorrano i presupposti, la riattivazione del servizio sospeso o interrotto.

Gli atti in piattaforma vengono firmati attraverso il codice OTP (One Time Password). Il codice OTP è un codice temporaneo – valido per 10 minuti – che dev’essere generato tramite apposito pulsante “Genera codice OTP” ogni qualvolta sia richiesto dalla piattaforma. È però importante utilizzare il pulsante una sola volta ed attendere la ricezione del messaggio di posta o SMS con il codice da inserire nell’apposito campo. L’apposizione del codice OTP sostituisce a tutti gli effetti la firma dell’utente.

Sì, dalla barra delle azioni alla voce “vuoi davvero rinunciare al procedimento?” la rinuncia può avvenire per errato inserimento dati per cessata materia del contendere.

Sì, tramite l’apposita icona posta sotto la voce “Azione”, o direttamente dalla barra delle azioni, cliccando sull’icona indicata da una videocamera “azioni sull’udienza”, si ha la possibilità, inserendo il codice fiscale del delegato, di farsi rappresentare in udienza.
Affinché la delega sia valida, il delegato dovrà preventivamente accreditarsi su ConciliaWeb.

Assolutamente no, può interagire in piattaforma direttamente dal proprio profilo personale.

Il conciliatore invita le parti ad esporre le rispettive ragioni, al fine di chiarire i punti di contrasto e di individuare una soluzione reciprocamente accettabile.
Se la conciliazione ha successo viene redatto un verbale in cui si dà atto dell’accordo, specificandone il contenuto. Il verbale, sottoscritto dalle parti e dal responsabile del procedimento, ha valore di titolo esecutivo. Anche l’esito negativo della conciliazione comporta la redazione di un verbale, nel quale sarà attestato il mancato raggiungimento dell’accordo.

Sì, previa comunicazione al responsabile del procedimento, utilizzando l’apposita icona presente sulla barra delle azioni o tramite il fascicolo documentale, è possibile chiedere il differimento dell’udienza di discussione ad altra data.

Se l’utente non si presenta in udienza, il Conciliatore provvede a redigere un verbale di mancata comparizione e il procedimento verrà archiviato.

In tal caso, il Conciliatore, redige un verbale di mancato accordo tra le parti per mancata comparizione del gestore, che l’utente potrà utilizzare per accedere al secondo grado presentando istanza di definizione (Gu14).

Non è possibile, per il principio del ne bis in idem, avviare una nuova istanza di conciliazione che abbia ad oggetto la medesima questione già discussa nell’udienza di conciliazione.

L’utente prima di adire l’Autorità giudiziaria per far eseguire coattivamente gli impegni assunti dalla controparte, può contattare il Corecom che per mero spirito di collaborazione può segnalare al Gestore inadempiente la mancata esecuzione del verbale.

Entro 3 mesi dalla data di conclusione del tentativo di conciliazione l’utente, anche per il tramite del soggetto accreditato, può presentare istanza di definizione della controversia (Gu14), avvalendosi sempre della piattaforma ConciliaWeb. Resta fermo il diritto dell’utente di adire direttamente l’Autorità Giudiziaria. Il procedimento GU14 non può essere avviato, qualora per il medesimo oggetto e tra le stesse parti, sia pendente un giudizio di merito dinanzi all’Autorità giudiziaria.

Il Co.Re.Com si trova presso la sede del Consiglio Regionale della Calabria, Via Cardinale Portanova – Palazzo Campanella – Reggio Calabria.