FAQ

Che cos'è la conciliazione?

La conciliazione è uno strumento di risoluzione delle controversie basato su una procedura semplice nel corso della quale, alla presenza di un soggetto neutrale (il conciliatore), le parti cercano di trovare una soluzione amichevole alla controversia.

Quando rivolgersi al CoRe.Com?

Quando nell’ambito di un rapporto contrattuale con un gestore di servizi di telefonia fissa o mobile, adsl o di servizi televisivi a pagamento, l’utente riscontra delle anomalie rispetto a quanto previsto dal contratto stipulato, dalla carta dei servizi del gestore o dalle norme di legge o regolamentari in materia di comunicazione elettronica, come ad esempio l’applicazione di importi in fattura eccedenti la tariffa concordata, malfunzionamenti nella fruizione del servizio, sospensioni di linea o, ancora, ritardi nella migrazione o nella portabilità richieste.

Perché rivolgersi al Corecom?

Perché nelle controversie in materia di comunicazioni elettroniche tra utenti ed operatori il tentativo di conciliazione è obbligatorio prima di rivolgersi alla giustizia ordinaria.

Cos’è ConciliaWeb?

Il ConciliaWeb è la piattaforma dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, semplice e interattiva, per la risoluzione delle controversie tra utenti e Operatori di telefonia, Internet e Pay Tv.

Come si presenta un’istanza al Corecom?

L'utente che intende presentare un'istanza al Co.re.com deve accedere alla piattaforma Conciliaweb tramite le proprie credenziali SPID (Sistema Pubblico di Identità Digitale) o Carta d’identità elettronica. Deve quindi compilare il formulario UG inserendo, a pena di inammissibilità, i seguenti dati:

• il nome e cognome; la residenza o domicilio;
• tipo di contratto (privato o affari);
• tipo di servizio (fisso- mobile- pay tv);
• il numero dell’utenza telefonica oggetto del disservizio;
• l’operatore controparte;
• uno o più disservizi;
• Le informazioni aggiuntive sui motivi del ricorso;
• i tentativi di risoluzione della controversia già disposti dalle parti;
• le richieste dell'istante comprensive, over possibile, di una quantificazione in termini economici;
• le coordinate bancarie intestate all’istante per eventuali rimborsi/indennizzi;
• i documenti che provino quanto sostenuto dal ricorrente tra gli allegati.

Quanto costa?

La procedura di conciliazione è completamente gratuita.

Nel caso in cui non sia in possesso di SPID o di CIE come posso procedere?

E’ possibile delegare, a proprie spese, un soggetto accreditato che agisce in piattaforma in nome e per conto dell’istante.

Chi sono i soggetti accreditati?

Sono considerati 'soggetti accreditati', oltre agli Avvocati iscritti all’Albo ed alle Associazioni di Consumatori iscritte nell’elenco di cui all’art. 137 del Codice del Consumo (D. Lgs. n. 206/2005), anche le Associazioni di Consumatori iscritte negli elenchi regionali, i Dottori commercialisti ed esperti contabili iscritti nei rispettivi Albi professionali e gli Enti esponenziali, vale a dire gli Enti costituiti per atto pubblico o per scrittura privata autenticata, in possesso di uno statuto, rappresentativo di particolari categorie di utenti e registrato sulla piattaforma ConciliaWeb.

Chi può presentare istanza di conciliazione?

L’Istanza va presentata dall’intestatario dell’utenza oggetto di disservizio o, per il suo tramite, da un avvocato, praticante, commercialista o associazioni consumatori.

Come faccio a sapere qual è il CoReCom territorialmente competente?

Ogni Corecom ha competenza solo per la regione di appartenenza. In caso di linea telefonica fissa, quindi, si guarda al luogo in cui si trova la postazione fissa dell’utente; negli altri casi, al luogo del domicilio indicato dall’utente al momento della conclusione del contratto o, in mancanza, al luogo della residenza dell’utente o alla sede legale in caso di società.

Posso inserire più disservizi?

Si, è possibile indicare più disservizi avendo cura di completare i dati richiesti dal sistema.

Se la controversia riguarda più operatori come devo procedere?

E’ preferibile presentare una sola istanza indicando il nominativo di tutti gli operatori coinvolti nel ricorso.

In caso di eventuale integrazione successiva all’inserimento dell’istanza cosa posso fare?

Accedendo ai “Tuoi procedimenti”, attraverso la voce “Azioni”, si può cliccare sull’icona “Integrare l’istanza” posta sulla barra delle azioni, aggiungendo nuovi disservizi o differenti Operatori.

Nel caso in cui volessi aggiungere un eventuale documento come posso fare?

Dal fascicolo documentale, sulla barra delle azioni è possibile aggiungere dei documenti o eventuali comunicazioni.

Cosa succede una volta presentata l’istanza?

Una volta inserita l'istanza verrà generato un fascicolo elettronico, con un numero identificativo di procedimento. Da quel momento le parti potranno consultare il fascicolo per avere evidenza di tutti gli eventi che lo riguardano. Ogni volta che si verifica un aggiornamento un messaggio avviserà le parti tramite email o SMS.

Verificata l'ammissibilità della procedura, il Corecom, competente per la controversia, comunica alle parti l'avvio della procedura e il nome del Conciliatore.

Come si svolge la procedura di conciliazione?

La procedura di conciliazione può avvenire con due diverse modalità:

- tramite la procedura semplificata ovvero con lo scambio di mail o sms tra le parti e il conciliatore, quando il problema riguarda:

• addebiti per traffico in roaming europeo ed internazionale
• addebiti per servizi a sovrapprezzo
• attivazione di servizi non richiesti
• restituzione del credito residuo
• restituzione del deposito cauzionale errato o omesso
• inserimento dei dati negli elenchi pubblici
• spese relative al recesso o al trasferimento dell’utenza ad altro operatore
• omessa o ritardata cessazione del servizio a seguito di disdetta o recesso;

- tramite la procedura ordinaria, per tutte le materie non ricomprese nella procedura semplificata. Tale procedura può essere preceduta da uno scambio di messaggi tra utente e Operatore tramite la piattaforma, ma, a differenza della procedura semplificata, se a seguito di questa negoziazione non si raggiunge un accordo, verrà fissato un incontro tra utente e operatore, alla presenza del conciliatore.

Quanto dura il tentativo di conciliazione?

Il procedimento per il tentativo di conciliazione si deve concludere in trenta giorni dalla proposizione dell’istanza. In ogni caso, anche se il procedimento non è concluso, decorso detto termine, è possibile rivolgersi all’autorità giudiziaria.

Se la controversia riguarda più operatori come devo procedere?

E’ preferibile presentare una sola istanza indicando il nominativo di tutte le compagnie coinvolte nel ricorso.

Cosa posso fare in caso di sospensione del servizio?

Contestualmente alla proposizione dell'istanza per l'esperimento del tentativo di conciliazione o nel corso della relativa procedura l'utente può chiedere al Corecom l'adozione di provvedimenti temporanei diretti a garantire la continuità nella fruizione del servizio.

In caso di eventuale integrazione successiva all’inserimento dell’istanza cosa posso fare?

Accedendo ai “Tuoi procedimenti”, attraverso la voce “Azioni”, si può cliccare sull’icona “Integrare l’istanza” posta sulla barra delle azioni, aggiungendo nuovi disservizi o differenti Operatori.

Nel caso in cui volessi aggiungere un eventuale documento come posso fare?

Dal fascicolo documentale, sulla barra delle azioni è possibile aggiungere dei documenti o eventuali comunicazioni.

Come si sottoscrivono gli atti sul “ConciliaWeb”?

Gli atti in piattaforma vengono firmati attraverso il codice OTP (One Time Password). Il codice OTP è un codice temporaneo - valido per 10 minuti - che dev’essere generato tramite apposito pulsante “Genera codice OTP” ogni qualvolta sia richiesto dalla piattaforma. E’ però importante utilizzare il pulsante una sola volta ed attendere la ricezione del messaggio di posta o SMS con il codice da inserire nell’apposito campo. L’apposizione del codice OTP sostituisce a tutti gli effetti la firma dell’utente.

Avviato il procedimento posso rinunciare?

Si, dalla barra delle azioni alla voce “vuoi davvero rinunciare al procedimento?” la rinuncia può avvenire per errato inserimento dati per cessata materia del contendere.

Una volta inserita l’istanza posso delegare un’altra persona a rappresentarmi in udienza?

Si, tramite l’apposita icona posta sotto la voce “Azione” o direttamente dalla barra delle azioni, sull’icona indicata da una videocamera “azioni sull’udienza” si ha la possibilità, inserendo il codice fiscale del delegato, a farsi rappresentare in udienza.

Affinché la delega sia valida, il delegato dovrà preventivamente accreditarsi su Conciliaweb.

Il delegato può agire dal mio profilo?

Assolutamente no, può interagire in piattaforma direttamente dal proprio profilo personale

Come avviene il confronto tra le parti in udienza?

Può avvenire tramite videoconferenza con applicativo teems o audioconferenza mediante servizio di call conference.

Come si svolge l’udienza?

Il conciliatore invita le parti ad esporre le rispettive ragioni, al fine di chiarire i punti di contrasto e di individuare una soluzione reciprocamente accettabile.

Se la conciliazione ha successo viene redatto un verbale in cui si dà atto dell’accordo, specificandone il contenuto. Il verbale, sottoscritto dalle parti e dal responsabile del procedimento, ha valore di titolo esecutivo, mentre anche il fallimento della conciliazione comporta la redazione di un verbale che attesta la il mancato raggiungimento dell’accordo.

In caso si è impossibilitati a partecipare all’udienza prevista posso chiedere un rinvio?

Si, è possibile differire l’udienza di discussione ad altra data previa comunicazione al responsabile del procedimento utilizzando l’apposita icona presente sulla barra delle azioni o tramite il fascicolo documentale.

Nel caso in cui l’utente non si presenti in udienza, cosa accade?

Se l’utente non si presenta in udienza, il Conciliatore provvede a redigere un verbale di mancata comparizione e il procedimento verrà archiviato, salvo i casi di giustificato impedimento, per i quali può disporsi, eccezionalmente, un rinvio.

Se invece è l’Operatore a non presentarsi?

In tal caso, il Conciliatore, redige un verbale di mancato accordo tra le parti per mancata comparizione del gestore, che l’utente potrà utilizzare per accedere al secondo grado presentando istanza di definizione (Gu14).

Decorsi i tempi di adempimento e il Gestore non abbia ottemperato a quanto previsto posso presentare una nuova istanza?

Non è possibile, per il principio del ne bis in idem, avviare una nuova istanza di conciliazione che abbia ad oggetto la medesima questione già discussa nell’udienza di conciliazione.

Cosa posso fare in caso di mancato adempimento da parte del Gestore?

L’utente prima di adire l’Autorità giudiziaria per far eseguire coattivamente gli impegni assunti dalla controparte, può contattare il Corecom che per mero spirito di collaborazione può segnalare al Gestore inadempiente la mancata esecuzione del verbale.

Cosa posso fare in caso di mancato accordo?

Entro 3 mesi dalla data di conclusione del tentativo di conciliazione può presentare istanza di definizione della controversia (Gu14) sempre tramite la piattaforma Conciliaweb o adire l’Autorità Giudiziaria.

Dove si trova il Co.Re.Com.?

Il Co.Re.Com si trova presso la sede del Consiglio Regionale della Calabria, Via Cardinale Portanova – Palazzo Campanella – Reggio Calabria.